一线水产服务不能“腰里别着个死耗子,冒充打

日期:2019-12-02编辑作者:疾病防治

   
提要:养殖技术服务绝不是仅仅让新员工看点技术资料,测个水,或者从其他企业挖几个老技术人员就可以做好。服务是一种体系,一种文化熏陶,一种从上而下印在骨子里的坚持。养户和技术服务人员之间的信任建立不易,但瓦解却在瞬间。
文  图 鄂州海大 肖红星
”海大从2006年开始转型,定位为服务型企业。海大的发展战略是服务型战略,是为养户提供从苗种、饲料、养殖技术、病害防治的整套解决方案,这是海大的终极战略。未来不同阶段业务模式可能会变,阶段性战术会变,但围绕养户需求而产生的服务战略不会变。”海大集团董事长薛华在《2014,服务再起航》中提到。
“服务是海大人刻在骨子里的烙印,即使当外界质疑海大服务时,“坚守在服务一线,服务更坚决”仍然是集团从上至下不曾动摇半分的信念。正因不断坚持,不断改进,在“服务”之路上才会走得愈加稳健。
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几家企业的技术员同时在曾老板塘头“会诊”
一、搭服务“顺风车”的危险性
在产品效果和客户口碑的双重支撑下,海大凭“服务之翅”发展得异常迅速。同时,服务营销也被越来越多的同行企业所认可,同行彼此借鉴,形成良性竞争,一起将水产业导向正向发展,这原本是对各方都有利的事情。但其中也少不了想借服务之势来搭个顺风车分一杯羹的部分人员或企业,但他们不曾想,养殖服务绝不是仅仅让新员工看点技术资料,测个水,或者从其他企业挖几个老技术人员就可以做好。
服务是一种体系,一种文化熏陶,一种从上而下印在骨子里的坚持。只有企业每个环节的人员都将服务当做信仰,才能真正让客户感受到服务的价值。如果只流于表面,不从内心里面践行服务的行为,最终只会邯郸学步,沦为笑谈。
鄂州海大公司坚定不移的践行“服务营销”战略,笔者作为鄂州海大的服务营销人员,曾获得2015年度海大集团“优秀服务营销标兵”的荣誉,一直以来都在一线从事塘头服务工作,在塘头感受到不同企业人员对服务的各式“热情”,但值得警醒的是,其中某些进行“伪服务”的人员着实应加强责任心与技术沉淀,不可糊弄养殖户,若扭曲了“服务”,筑起的是饲料企业与养殖户之间信任的高墙。笔者用同一塘头的两个案例来说明事态的严重性。
曾老板是湖北嘉鱼县养殖大户,大湖养殖面积达3300亩,每年用海大饲料4000吨左右。大湖上长期饲料、动保、渔药等厂家业务员或技术员扎堆,天花乱坠般的“豪言壮语”更是时常响彻在曾老板耳边。因此,当鱼塘出现问题,在下决策前,曾老板一般会让不同厂家的技术员同时过来“会诊”,再得出方案。
(1)有虫被诊为无虫:一次会诊中,两家渔药相关厂家的技术员都认为没有虫,是其他水质等问题,然而笔者用他们带来的显微镜和镜片调了一下后发现有大量车轮虫,笔者现场教他们如何用显微镜,并给出相关方案引导,经跟踪,该鱼塘很快恢复正常。
(2)正常水质被诊为高亚盐:10月22日,曾老板给笔者打来电话,非常认真地说:“昨天A公司的C某来测水,测得亚盐高至0.5mg/L,准备用一批C某的改底产品,但在用之前还是想再证实一下。”
笔者和同事很疑惑,因为前天刚给曾老板的池塘测了水,测水时亚盐值不到0.05mg/L,等笔者赶往塘头后,又在曾老板大湖选了三个点采水样,三个点相距较远,测得亚盐都只有0.03mg/L。曾老板见状仍半信半疑,当即打电话给C某,C某委托同事D某来测水,测量结果依然很高,达0.2mg/L。一心想求个明白的曾老板让两家企业的技术人员再次同时测同一位置取的水,虽用的是两种不同的测试方法,但得到的结果都是0.03mg/L。这时,曾老板的心里也许有了答案。
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测水时,经亚盐比色卡可清晰看出亚盐值在0.03mg/L左右
类似的案例屡见不鲜,在养殖规模这么大的养户的塘头,都少不了这般浑水摸鱼的技术服务者,更何况在很多未碰见的小规模养殖户的塘头上,又有多少技术不过关的服务人员会被评论为“不过是腰里别着个死耗子,冒充打猎的”?要深知,养殖户和技术服务人员之间的信任建立不易,但瓦解却在瞬间。
二、真正的服务需要什么
1、服务需要能力
水产养殖中不可控的因素非常多,要想通过服务真正帮助到养殖户,服务能力过硬是首要条件。每个海大技术员进入海大初期,都会在海大技术学院接受“海之星”培训、两轮“雏鹰计划”等培训,各项技能经过严格考核之后才被分配到各市场,此后随着服务层级的高低,不同的学员也会接受相应层级的培训。
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以笔者所在的鄂州海大公司为例,公司服务部人员会定期到集团参加培训,公司内部每月月度会议也都有养殖相关培训和案例分享。
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随着养殖问题层出不穷,要求技术更新迅速,海大也因此成立了集团层面的一级研发和市场层面的二级研发,形成技术核心支撑力量。但个人能力的提升不是一朝一夕的事情,只有长期坚守一线,见多识广,时时琢磨和总结才能摸清养殖的规律,在服务中独当一面。
2、服务需要用心
服务应是一种修行,用工匠的心去做服务。在塘头,有很多似是而非的技术问题,以草鱼烂鳃为例,仅仅烂鳃就分细菌性烂鳃、寄生虫性烂鳃、水质引起烂鳃,甚至比较容易忽视的鳃霉等,如果连镜检都没做就下结论说是某种烂鳃,未免过于草率。服务中要将心比心,以心换心,把养殖户的鱼虾当作自己的鱼虾,而不是急功近利的推销产品。营销是企业的目的,但不是手段,设身处地的帮助养殖户解决问题才是过程。
薛华董事长在《增长的逻辑》中提到:“增长的本源是我们赢得了养户,为客户创造价值是我们永远的战略,是海大的生命线。”服务是赢得养户的最好途径,目前,海大集团的一线服务人员达3000人左右,每个人都应以所见所闻的虚假服务来时时警醒自己,不可麻痹大意效仿之。如何让服务更聚焦,如何给养户带来差异化优势?技术人员只有每天不断反问自己这些问题,才能创造出服务的真正价值。
 

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